Куда жаловаться на банк? Советы юриста

Как правильно составить жалобу на банк и куда ее подать, чтобы проблема решилась в самые короткие сроки? Об этом – в нашей новой статье.

Как написать жалобу на банк?

Основное правило составления любой жалобы можно сформулировать так: в вашем заявлении должно быть как можно меньше эмоций и как можно больше фактов. Что касается оформления жалобы, то вне зависимости от тематики обращения, в тексте необходимо указать следующее:

  1. Название и точный адрес банка, в котором произошел инцидент;
  2. Фамилия и должность сотрудника, виновного в произошедшем(если есть такой);
  3. Ваши данные(ФИО, адрес, контактный телефон);
  4. Дата и время происшествия;
  5. Основная претензия к работе банка(опишите одной-двумя фразами, что именно вам не понравилось в работе банка, если причин для недовольства несколько, выберите главную);
  6. Суть жалобы(подробно и обстоятельно напишите, в чем заключается ваша жалоба);
  7. Ваши требования(напишите, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы – например, вернуть такую-то сумму на счет, отремонтировать неработающий банкомат или снизить проценты по кредиту).

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на банк, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Кому жаловаться на банк?

Итак, жалоба на банк написана, следующий шаг – подача жалобы. Самый простой и очевидный вариант решения проблемы – это обращение к руководству отделения или в службу поддержки банка. В простых случаях (а таких, как показывает практика, подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу

Если же представители банка не отреагировали на вашу жалобу и не предприняли никаких действий для решения проблемы, придется обращаться в вышестоящие инстанции:

  • Роспотребнадзор.Как известно, основная задача этого надзорного ведомства — защита прав потребителей, а банк это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой. Подать жалобу вы можете на официальном сайте Роспотребнадзора.
  • Ассоциация российских банков (АРБ) и финансовый омбудсмен.Любую жалобу на работу банков вы можете оставить на сайте Ассоциации. На этом же сайте можно подать жалобу и финансовому омбудсмену. Омбудсмен (примиритель) в этом случае выступает посредником между вами и банком, а также вашим помощником на переговорах.
  • Федеральная антимонопольная служба (ФАС).В эти инстанцию вы можете обращаться с жалобами, связанными с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Подать жалобу в ФАС можно здесь.
  • Центральный Банк России.Все банки РФ находятся в подчинении и под контролем Центробанка РФ. Он – ваш самый главный союзник, намного более страшный для банков, чем все предыдущие инстанции вместе взятые. Подать жалобу вы можете через интернет-приемную Банка России.

Куда жаловаться на банк

В зависимости от проблемы есть три инстанции, в которые можно жаловаться на банк.

1. Неправомерные действия банка при просрочке: звонки в ночное время, угрозы из-за неуплаты кредита и разглашение информацию о просрочке знакомым.

2. Банк отказывается расторгнуть кредит в течение 14 дней после его оформления.

3. Банк удержал дополнительную комиссию, не указанную в договоре.

1. Перед подписанием кредитного договора банк не предоставил полную расшифровку платежей по кредиту.

2. Банк ввел ограничение на досрочное погашение задолженности или взимает при этом дополнительную комиссию.

Национальный банк Украины
Адрес: 01601, г. Киев – 8, ул. Институтская, 11-б

Телефон: (044) 230-19-60

О правилах переписки с юридическими лицами мы писали здесь.

Куда можно пожаловаться на банк

Часто бывают ситуации, когда между кредитором и заемщиком возникает конфликт. И зачастую именно клиент банка оказывается в невыгодном положении при возникновении таких споров.

Достучаться до банка online

В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.

Когда нет времени лично посетить офис, чтобы написать жалобу на банк, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.

Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.

Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.

Подать жалобу на банк

На жалобу клиента банк гарантированно должен дать какой-либо отклик. Возможно, проблема не решится, но на клиента все же обратят внимание. Претензию следует обязательно оформлять в письменном виде, оставляя при этом копию с отметкой о принятии заявления. Это необходимо для того, чтобы были доказательства в случае дальнейшего обращения в надзорные органы.

Например: одной из самых распространенных жалоб является претензия клиента, что с его счета несправедливо списали средства. Также ему может не понравиться курс конвертации при снятии денег с валютного счета.

Портал Credits.ru рекомендует в этих случаях написать в адрес кредитора заявление об оспаривании суммы списания со счета в письменном виде. Ответить банк обязан через 7-10 дней. Если заемщик после этого остался недоволен, то дорога ему будет уже в другие инстанции. Подать жалобу на действия банка можно в Центробанк, прокуратуру, Роспотребнадзор.

Под защиту Онищенко

Пожаловаться на банк можно в Роспотребнадзор. Именно эта инстанция в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должна поддержать несправедливо обиженного заемщика. У специалистов этого ведомства полномочия шире: они могут обратиться в Арбитражный суд. Стоит заметить, что ведомство Онищенко пока не проиграло в суде ни одного дела. У него есть право возбуждать административные дела в адрес банков, которые нарушают права заемщиков. В 2009 году удалось отстоять незаконность банковских комиссий за открытие и ведение банком ссудного счета. Роспотребнадзор также эффективно борется против незаконного одностороннего повышения банками ставок по потребительским кредитам. Подать жалобу в это ведомство можно даже на сотрудника банка или на плохой сервис.

Портал Credits.ru советует при написании заявления в Роспотребнадзор ссылаться на нарушения банком норм закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1».

Возможные причины обращения в Роспоребнадзор:

  1. Возврат комиссий, уплаченных заемщиком банку;
  2. Самостоятельный выбор суда, а не того, на который указывает банк;
  3. Несогласие с передачей долга коллекторским агентствам;
  4. Ограничение досрочных платежей банком;
  5. Увеличение банком процентной ставки;
  6. Навязывание страховки при получении кредита.

Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка

Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.

На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.

Обращение в ФАС

Если кредитор нарушает антимонопольное законодательство, в частности, закон «О рекламе», следует жаловаться в Федеральную антимонопольную службу.

ФАС обычно рассматривает следующие нарушения:

  1. Нарушение закона «О рекламе»;
  2. Если при проведении рекламной акции заемщику не обеспечили обещанное вознаграждение;
  3. Если заемщика принуждали застраховаться в конкретной страховой компании или воспользоваться услугами конкретной оценочной фирмы.
  4. Если были ограничения конкуренции по закону «О защите конкуренции».

Самая распространенная ситуация, когда банки запускают рекламную кампанию с указанием низкой процентной ставки, а на деле она оказывается существенно выше, да еще и включает дополнительные сборы и комиссии. В этих случаях и пишут жалобы в ФАС. Сделать это можно как официальным письмом по адресу территориального отделения, так и на сайте ведомства. Ответ должен поступить приблизительно через 2-3 недели.

Омбудсмен спешит на помощь

Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.

Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.

Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.

Полиция, прокуратура и связьнадзор

Если заемщик по уважительной причине не смог выполнить кредитные обязательства, но кредитор или коллекторы оказывают давление, надо звонить в полицию и прокуратуру. Психологическое давление и угрозы клиенту незаконны. Их надо зафиксировать (записать на диктофон) и подать иск в суд, требуя заодно компенсации морального вреда.

Если под угрозой разглашения оказались персональные данные заемщика, то такие проблемы решает Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Российской Федерации. Процедура обращения тоже стандартная: письменно или через сайт.

В заключение, заметим, что справедливость может восторжествовать, но для этого заемщику придется изрядно потрудиться. Главное, не оставаться в стороне от проблемы и обращаться в компетентные органы. Чем чаще мы будем это делать, тем цивилизованней будет сервис в российских банках.

Кому пожаловаться на банк и как это работает: проверяем на себе

Банкиры говорят, что жалобы помогают улучшить сервис, а быстрая реакция на них – сгладить недовольство клиента

Банковскую карту можно встретить в кошельке практически любого украинца. С помощью банка можно быстро оплатить практически любые услуги, перевести деньги, инвестировать сбережения в депозит, взять кредит и т.д. Но что делать, когда в банке нахамили, списалась двойная комиссия или пришлось провести три часа в очереди в отделении? Сайт «Сегодня» выяснил, как и кому пожаловаться на банк.

Как пожаловаться на банк

На сайтах банков есть специальный раздел «Жалобы и предложения». Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона – тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Мы решили испробовать, как это работает у банка ПУМБ. Заполняем форму на сайте – в разделе «ФИО» указываем имя – «Петров Петр Петрович», а в разделе «комментарий» описываем вымышленную проблему, якобы с телефона медленно загружается сайт банка. Вводим мобильный и выбираем опцию «получить ответ». Через четыре минуты на указанный номер перезванивает сотрудник банка.

— Здравствуйте, Петр Петрович, вас беспокоит сотрудник банка…

— Хотели поинтересоваться по поводу вашего отзыва на сайте. Удобно ли вам разговаривать?

— Подскажите, пожалуйста, как часто у вас возникают проблемы с доступом к сайту банка?

— Ну вот в метро загружал – семь минут ждал

После этого сотрудник банка вежливо посоветовал попробовать загрузить сайт в месте, где нет проблем с доступом к интернету. Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили – на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе «кредитные продукты» проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе «депозитные продукты» – работают специалисты в сфере депозитов.

Звоним на номер банка, указанный на сайте. Выбираем в тональном наборе раздел «владельцы депозитов и других продуктов». Нас предупреждают: «Разговор может быть записан». Отвечает оператор Наталья.

— Здравствуйте! Как я могу к вам обращаться?

Называем все то же вымышленное имя и снова жалуемся на медленный доступ к сайту в метро. Девушка вежливо поясняет: в подземке действительно плохо «ловит» сеть и обещает зарегистрировать обращение.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

«Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона», – советует Сергей Черненко.

Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.

Почему жалоба для банка – это хорошо

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис. К примеру, в ПУМБе рассказывают: по просьбе клиентов банк установил современные терминалы самообслуживания. Теперь через них можно быстро пополнить карточку или вернуть кредит.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

«В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, – он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах и т.д. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов – даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект», – уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку «второй шанс». К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% – недовольны продуктом банка.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на «горячую линию» Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Передача «Народный банкир» по вторникам на ТРК «Украина». Хотите стать героем сюжета? Задайте нам вопрос на [email protected]

ПАТ «ПУМБ». Усі види банківських послуг. Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011 р. Генеральна ліцензія НБУ № 8-2 від 12.02.2015 р.

Кому жаловаться на банк?

Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких — подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ. ПРО И ЗВОЛ. ». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге — короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам — ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки — это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк — смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Популярное:

  • Ст 2431 ук рф комментарий Нарушение требований сохранения или использования объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, включенных в единый государственный реестр объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, либо […]
  • Как сшивать устав ооо фото Надо ли прошивать устав при регистрации ООО? Надо ли прошивать устав при регистрации ООО — этот вопрос интересует многих учредителей, готовящих комплект документов перед подачей в налоговый орган для госрегистрации хозсубъекта. Разобраться во всех тонкостях поможет наша статья. Образец […]
  • Словарь юристов Евразийский юридический портал Бесплатная юридическая консультация онлайн, помощь юриста и услуги адвоката Юридический словарь – это словарь терминов и понятий, которые широко применяются в сфере юриспруденции. Любой подробный словарь юридических терминов является важнейшим […]
  • Личные имущественные и неимущественные права таблица Тема 8. Имущественные и неимущественные права Имущественные права Имущественные права - это субъективные права участников правоотношений, связанные с владением, пользованием и распоряжением имуществом, а также с теми материальными (имущественными) требованиями, которые возникают между […]
  • Ликвидация ооо документы для налоговой Ликвидация / Закрытие ООО Как закрыть ООО в 2016 году? Как закрыть ТОВ в 2016? Как закрыть предприятие в 2016? Процедура закрытия ТОВ,ООО в 2016 году. Закрытие или ликвидация предприятия происходит несколькими спосабами: Добровольная ликвидация (по решению собственников компании). […]
  • Личный досмотри досмотр вещей Право РУЛЯ и Право ЖЕЗЛА Какие только истории не гуляют в народе об инспекторах дорожно-патрульной службы. Анекдоты о «работниках свистка и полосатого жезла» (ласково называемых в народе ГАИшниками) бьют рекорды популярности среди населения. Общение водителей с работниками […]