Как вернуть товар по гарантии

С некачественным (бракованным) товаром в своей жизни не сталкивался только тот, кто ничего не покупал. И хотя Закон о защите прав потребителей дает довольно мощный инструментарий, вернуть по гарантии товар можно не всякий. И не всегда. Эта статья посвящена вопросу, что делать в случае, если вам попался бракованный товар и как его вернуть в магазин.

Гарантии, сроки и обязательства

Защищая потребителя от некачественной продукции, законодатель установил для производителя ограниченные во времени гарантийные обязательства (ст.7 Закона о защите прав потребителей). Эти обязательства заключаются в том, что произведенный товар или продукт должны нормально отработать (использоваться) на протяжении гарантийного срока. Для этого сам производитель, продавец или третье лицо (сервисный центр) в случае поломки товара должны его бесплатно отремонтировать или заменить. Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию, на этикетке или в любом другом документе (чаще всего, это гарантийный талон).

Для пищевых продуктов и другой продукции, потребительские качества которой со временем могут ухудшаться и создавать опасность для жизни и здоровья, устанавливается срок годности, который обозначается на этикетках, упаковках или иных документах. Этот срок годности и считается гарантийным сроком. Срок годности считается с даты изготовления.

А вот на такие сезонные товары, как обувь, одежда, меховые и иные изделия гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона (начало сезонов для товаров установлено постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.94 №172).

Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение двух лет, а относительно объекта строительства — не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.

Необходимые условия

Согласно ч.11 ст.8 Закона все требования потребителя рассматриваются только после предъявления расчетного документа (удостоверяет факт продажи и дату продажи, выдается при покупке), а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или иного заменяющего его документа с отметкой о дате продажи.

Другими словами, воспользоваться инструментарием, предоставляемым Законом о защите прав потребителей для починки, обмена или возврата товара можно лишь в пределах гарантийного срока, при наличии товарного или кассового чека, заполненного паспорта на товар или гарантийного талона.

Важно иметь в виду, что требования потребителя не будут удовлетворены, если продавец, производитель (сервисный центр) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения (ч.14 ст.8).

Исходя из этой нормы, пожалуй, бессмысленно идти за справедливостью с внезапно «заглючившим» мобильным телефоном, если на его корпусе есть сколы или вмятины после падения, которые (можете не сомневаться) будут оценены в сервисном центре как «нарушения потребителем правил пользования).

Также предъявить магазину претензии по поводу скисшего в пределах срока годности молока можно, пожалуй, лишь сразу после его покупки. На следующий день магазин уже может говорить о «нарушении правил хранения продукта» — не положили в холодильник, вот и скисло.

Товар починить, обменять или вернуть?

Теперь, когда разобрались со сроками и необходимой документацией, выясним, что в связи с поломкой товара имеет право требовать потребитель и как себя обязан вести продавец.

Итак, согласно ч.1 ст.8 Закона в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать:

1) пропорционального уменьшения цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.

Закон устанавливает, что потребитель имеет право предъявить одно из этих требований, а в случае его невыполнения заявить другое требование.

Иными словами, хотя требует покупатель, но варианты, в конечном итоге, выбирает продавец. А потому, когда вы приходите в магазин с претензиями на поломавшуюся, например, микроволновку, магазин, как правило, переадресует вас в сервисный центр фирмы для «безвозмездного устранения недостатков», даже если вы предложите пропорционально уменьшить цену.

Но вот если в течение гарантийного срока были выявлены существенные недостатки или фальсификация товара, то в этом случае выбирает уже потребитель:

1) расторгнуть договор и вернуть уплаченные за него деньги;

2) заменить товар на такой же или на аналогичный, из числа имеющихся.

В возникновении существенных недостатков должен быть виновен производитель (продавец, исполнитель), а для их подтверждения, скорее всего, придется провести экспертизу.

Существенный ли недостаток?

Таким образом, обменять или вернуть товар можно лишь в случае, если недостаток оказался существенным.

«Существенность» можно оценить исходя из определений, данных в ст.1 Закона о защите прав потребителей:

недостаток — любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

существенный недостаток — недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

а) недостаток вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно иным, нежели предусмотрено договором.

Исходя из этого, обмен или возврат товара можно требовать лишь в случае, если поломка произошла не по вашей вине, ее хотя бы один раз пытались устранить.

Как удовлетворяют потребителя

Теперь несколько слов по процедуре. Продавец, производитель, сервисный центр обязаны принять товар ненадлежащего качества и удовлетворить его требования. При этом доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограмм и их возврат потребителю осуществляется за счет продавца, производителя, сервисного центра.

Требование о замене бракованного товара должно удовлетворяться немедленно, если товар есть в наличии. При необходимости проверки дефекта – на протяжении 14 дней или по договоренности сторон. Если же товара нет, то его замену должны произвести на протяжении двух месяцев с момента подачи соответствующего заявления.

Что касается изменения цен на товар, то здесь Законом о защите прав потребителей установлены такие правила. Если проводится замена товара на такой же, только исправный, то пересчет стоимости не проводится. В случае, если замена производится на товар иной марки (модели, артикула, модификации), то за основу берется более высокая цена. То есть, если цена возросла, то пересчет производится на момент обмена; если снизилась, — на момент покупки.

Аналогично, если товар возвращается и потребитель забирает деньги: при расторжении договора расчеты с потребителем производятся: в случае повышения цены на товар – исходя из стоимости на время предъявления требования о возврате денег; в случае снижения– исходя из цены на момент покупки. При этом уплаченные за товар деньги должны быть возвращены в день расторжения договора или по договоренности в другой срок, однако не позже, чем на протяжении семи дней.

Гарантийный ремонт также имеет некоторые процедурные особенности, о которых не все знают. Так, устранить недостатки товара обязаны в течении 14 дней с даты предъявления требования (или по согласию сторон в иной срок).

Для некоторых товаров, в том числе, для мобильных, холодильников, компьютеров, Кабинет Министров Украины обязывает продавца и производителя создавать так называемый обменный фонд товаров, из которого по письменному требованию потребителя ему предоставляется (с доставкой. ) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации). За каждый день задержки исполнения этого требования и за каждый следующий после четырнадцатого день потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Полный список товаров, которыми можно пользоваться, даже когда они находятся в ремонте, можно увидеть здесь.

Кстати, многие почему-то путают гарантийный срок, в течение которого можно починить, обменять или вернуть некачественный товар, с 14-дневным сроком после покупки товара. В последнем случае можно вернуть в магазин товар надлежащего качества. Подробнее – в материале «Как вернуть товар в магазин: Правила возврата товара в течении 14 дней».

Возврат денег за некачественный товар в течение гарантийного срока

В случае обнаружения недостатка в изделии возникает вопрос его возврата. Гарантийный срок предполагает такую возможность, однако имеются определенные нюансы, о которых следует знать. Дефект продукции может не обнаружиться сразу, нередки случаи, когда недостаток дает о себе знать лишь в определенных условиях. Поэтому необходимо знать основные положения, которые регулируют правовую основу для возврата и обмена некачественного товара по гарантии.

Возврат товара в течение гарантийного срока — Закон О защите прав потребителей

При возникновении конфликтных ситуаций с покупкой, следует обратиться к Закону О защите прав потребителей. Статья 18 предписывает следующие действия в том случае, если у изделия на гарантии был обнаружен дефект:

  • замена продукции на аналог соответствующего качества;
  • обмен на аналогичную модель, при этом понадобится сделать перерасчет;
  • возможность уменьшить стоимость товара в зависимости от недостатка;
  • клиент может требовать бесплатное и срочное устранение неисправностей по гарантийному сроку;
  • потребитель также может и вовсе отказаться от приобретения, вернув покупку.

Следует учитывать, что недостатки качества учитываются только в том случае, если они не были указаны реализатором при покупке. То есть, если клиент был уведомлен о браке и приобрел изделие, то никаких претензий он не может предъявлять.

Также учитывается, что если на отдельные комплектующие гарантия качества не распространяется, но до передачи изделия покупателю они уже имели недостатки, покупка может быть возвращена по общим правилам.

Подробности о правилах возврата денег за товар (по закону о защите прав потребителей) имеются тут.

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками

Обнаружение недостатков в продукции подразумевает определенный порядок действий для ее возврата. Первое, что необходимо помнить — не при каких обстоятельствах не осуществлять устранение дефектов самому или через сомнительные сервисы. Допускается ремонт по гарантии за свой счет, с тем, чтобы потом продавец или изготовитель возместил убыток, нанесенный приобретением бракованного товара.

Претензию к качеству клиент во время гарантийного срока может подать устно. Однако рекомендуется отправлять письменный вариант. Для этого составляется заявление в двух экземплярах. Один из них с пометкой о принятии на рассмотрение остается у заявителя. В документе указывается на дефект, его свойства. Описание должно быть наиболее полным, но без излишеств.

Условия возврата товара в течение гарантийного срока подразумевают два основания, по которым может быть подана претензия:

  • когда недостаток заводского изготовления мешает нормальному использованию изделия;
  • если изделие не соответствует государственным стандартам или заявленным техническим параметрам.

В случае, если недостаток товара на гарантии проявился при неправильном использовании клиентом, хранении или перевозке, покупка не может быть возвращена. При этом следует учитывать, что правила возврата и обмена не обязывают потребителя хранить чеки или упаковку. То есть, в случае их отсутствия, в возврате товара по сроку гарантии не может быть отказано.

Возврат технически сложного товара по гарантии в течение гарантийного срока

Правила возврата и обмена технически сложных товаров несколько отличаются от стандартных. В данную категорию продукции входит следующий перечень объектов:

  • летательная техника, работающая на двигателе внутреннего сгорания;
  • автомобили и мототехника, включая машины сельскохозяйственного назначения или предназначенные в передвижении по снегу;
  • суда, также работающие на ДВС или электродвигателе;
  • оборудования навигации, включая мобильные телефоны с сенсорным экраном;
  • компьютеры и ноутбуки, лазерная и струйная цифровая техника;
  • цифровые телевизоры, фото- и видеокамеры;
  • бытовая техника;
  • электроинструмент;
  • наручные и карманные часы расширенной функциональности.

Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока если он относится к технически сложной продукции осуществляется по общим правилам в течение первых 15 дней. Далее его можно вернуть лишь в следующих случаях:

  • при наличии серьезного дефекта;
  • нарушение максимального периода, предусмотренного законом на гарантийный ремонт — 45 дней;
  • ремонт в каждый год гарантии отнимает в совокупности от 30 дней.

Последний аспект учитывает многочисленность и постоянство поломок продукции. То есть, если каждый гарантийный год изделие больше месяца в ремонте — его можно вернуть.

Возврат товара после истечения гарантийного срока

Отдельно необходимо рассмотреть возврат товара в том случае, если его гарантийный срок вышел. По Закону О защите прав потребителей в течение двух лет клиент может вернуть продукцию. Однако для этого ему нужно будет доказать, что обнаруженный брак носит производственный характер.

Экспертиза проводится потребителем за свой счет. В случае, если она показывает, что вина за поломку лежит на изготовителе, изделие может быть возвращено после гарантии. В этом случае потребителю также будет оплачены услуги эксперта. Также необходимо учитывать, что в отдельных случаях на изготовителя может лечь возмещение и морального ущерба, если таковой был понесен клиентом.

Гарантия и возврат

На большинство товаров предоставляется срок гарантии 12 месяцев.

Гарантийные обязательства регламентируются Законом о Защите прав потребителей (статья 6 Закона о защите прав потребителей)

Замена товара ненадлежащего качества:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене, товар заменяется на аналогичный в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Доставка некрупногабаритного товара и товара весом менее 5 кг. до Продавца для ремонта, замены или уценки товара осуществляется Покупателем (п.7 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Если в момент предъявления требования о замене отсутствует необходимый товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. (статья 21 Закона о защите прав потребителей)

Замена товара надлежащего качества:

Согласно «Перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, 06.02.2002 N 81) » не подлежат обмену и возврату:

п.4 «… кабельная продукция (провода, шнуры, кабели)…»

п.11 «… электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; … электромузыкальные инструменты.»

В других случаях Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. (Статья 25 Закона о защите прав потребителей).

Подпишитесь и получайте дополнительные скидки

Согласно закону Украины № 1023-XII от 12.05.1991 (редакция по состоянию на 01.01.2016), товар, купленный в интернет-магазине
atan.ua, можно вернуть в течение 14-ти календарных дней с момента его получения, при условии сохранности товарного вида и потребительских качеств товара. Покупатель несет ответственность за сохранность товара до его возврата продавцу!

Возврат товара надлежащего качества:

  • возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если товар не использовался, сохранен его товарный вид;
  • стоимость товара возвращается в течении 5-ти дней с даты поступления возвращенного товара;
  • возврат стоимости товара осуществляется исключительно лицу, указанному в заказе на товар;
  • возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя. В случае, если покупатель в заказе указал неверные данные, продавец оставляет за собой право отказать такому покупателю в возврате денежных средств;
  • возврат денежных средств осуществляется посредством возврата стоимости оплаченного товара через отделение «Новой Почты» или переводом на карту ПриватБанка.

Возврат товара ненадлежащего качества:

  • под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств;
  • отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте, не является признаком не качественности или не функциональности товара;
  • внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены Получателем в момент доставки товара;
  • после получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются;
  • если Покупателю был передан товар ненадлежащего качества и иное не было заранее оговорено продавцом, Покупатель вправе воспользоваться положениями ст. 8 «Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества» Закона Украины «О защите прав потребителей»;
  • требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 30 дней со дня предъявления соответствующего требования (п. 4 ст. 12 Закона Украины «О защите прав потребителей»);
  • возврат денежных средств осуществляется посредством возврата стоимости оплаченного товара через отделение «Новой Почты» или переводом на карту ПриватБанка;
  • продавец не отвечает за недостатки товара, если они возникли после его передачи Покупателю вследствие нарушения Покупателем правил пользования или хранения товара, действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

При оформлении заказа через сайт — возврат товара осуществляется только(!) через курьерскую службу «Новая Почта» на адрес:
г. Киев, ул. Полтавская, 10, отделение Новой Почты № 292. Получатель: ФОП «Баран О.Ю.», тел.: +38 (095) 467 94 20.

Обратите внимание, что расходы на доставку оплачиваете Вы(!). Если доставка не будет Вами оплачена или Вы укажете оплату наложенным платежом, мы не сможем получить эту посылку. Такие посылки возвращаются отправителю.

Если товар был куплен посредством самовывоза — Вам нужно связаться с нашим менеджером для согласования условий возврата.

Закон защиты прав потребителей возврат товара по гарантии

УСЛОВИЯ ОБМЕНА (ВОЗВРАТА) ТОВАРА.

Обмен (Возврат) приобретенных в интернет-магазине «zadavaka.com.ua» товаров осуществляется по правилам, регламентированным законом о защите прав потребителей Украины.

В соответствии с законодательством Украины существуют две ситуации, в которых вы можете вернуть купленный у нас товар:

  1. Товар Вам не подошел
  2. В процессе эксплуатации товара в течении гарантийного срока, был выявлен заводской брак

Более детально по каждой ситуации возврата (обмена):

1. Товар вам не подошел — товар не имеет недостатков. Просто он вам не подошел по форме, цвету, габаритам, фасону, размерам. Замена товара на аналогичный в соответствии со ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей» возможна только при соблюдении следующих условий:

  • со дня приобретения прошло не более 14 дней, не считая дня покупки
  • товар не был в использовании, т. е. является новым
  • сохранены товарный вид, потребительские качества товара
  • сохранены ярлыки, бирки
  • сохранен товарный чек

Потребитель имеет право купить любые другие товары, имеющиеся в наличии с соответствующим перерасчетом стоимости, или получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответственного товара в продажу.

При возврате денег на товар расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент его покупки. Деньги возвращаются покупателю в день предъявления соответствующего требования, а в случае невозможности возврата денег в этот день — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем через 7 дней. В случае обмена и возврата товара надлежащего качества вы оплачиваете расходы на доставку товара.

Вам будет отказано в замене товара на новый (возврате денег), если:

  • с момента покупки товара, не имеющего существенных недостатков, прошло более 14 дней;
  • товар, не имеющий существенных недостатков, не является новым, т. е. был в использовании;
  • при проверке качества продукта обнаружены признаки постороннего вмешательства (попытка ремонта) или нарушены другие условия гарантийного обслуживания (механические повреждения и др.);
  • отсутствует документ, подтверждающий факт покупки товара (товарный чек) или элемент комплектации товара.

2. В процессе эксплуатации товара в течении гарантийного срока, был выявлен заводской брак (некачественный товар)

Товар был в использовании, т. е. не является новым. Претензии к качеству товара принимаются на протяжении 30 дней (гарантийный срок) с момента продажи или начала сезона (см. раздел «ГАРАНТИЯ») при наличии фабричной упаковки, чека и на основании письменного заявления, которое подается в двух экземплярах. Один экземпляр выдается покупателю с отметкой даты принятия заявления , а второй остается у интернет-магазина. Бланки заявление приведены ниже.

При необходимости проверки качества товара может быть проведена экспертиза, в процессе которой устанавливается факт не нарушения покупателем гарантийных условий эксплуатации товара. Максимальный срок проверки качества товара в соответствии с п. 6 ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителей» составляет 14 дней. Если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товара Покупателю, в следствие нарушения им установленных правил использования и хранения либо транспортировки, действия третьих лиц, или действия непреодолимой силы, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу затраты на проведение экспертизы (ст. 15 п.14 и ст. 17 п. 5 Закона «О защите прав потребителя»).

ВНИМАНИЕ: производитель оставляет за собой право изменять состав, комплектацию, цветовую гамму товара, гарантийный период, технические характеристики и т. д. без предварительного уведомления. Поэтому описание товара на сайте: цветовая гамма, комплектация, индивидуальные свойства — могут отличаться, содержать неточности. Интересующие вас характеристики уточняйте, пожалуйста, у оператора.

Если у Вас возникли каких-либо вопросы, звоните по контактным телефонам (указать телефоны). А так же пишите нам на наш почтовый ящик: [email protected] либо свяжитесь с нашим оператором в online чате!

МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЙДЕМ МАКСИМАЛЬНОЕ ПРИЕМЛЕМОЕ ДЛЯ ВАС РЕШЕНИЕ!

Для оформления возврата, пожалуйста, приложите полный пакет документов, а именно:

  • копии первых двух страниц паспорта;
  • копию идентификационного кода;
  • заполненное заявление с Вашей подписью;
  • оригинал чека;
  • Заявление об обмене/возврате товара надлежащего качества
  • Заявление о приеме товара на рассмотрение (проведение экспертизы)
  • Заявление о приеме товара на ремонт

Популярное:

  • Назначение мер медицинского характера ук рф Принудительные меры медицинского характера Понятие и юридическая природа принудительных мер медицинского характера Принудительные меры медицинского характера — это предусмотренные законом меры медицинской (психиатрической и организационно-профилактической) помощи и защиты, […]
  • Гаи шоссе революции замена прав Все МРЭО Санкт-Петербурга МРЭО шоссе Революции д.85 Межрайонный регистрационно-экзаменационный отдел ГИБДД Осуществляет: прием экзаменов ПДД, регистрацию транспортных средств, выдачу и замену национальных и международных водительских удостоверений (замена прав). Телефон: +7 (812) […]
  • Доверенность на прописку детей Нужно ли разрешение от матери или отца, собственника на прописку ребенка? Без регистрации намного сложнее решать многие жизненные вопросы. Прописка ребенка сопровождается соблюдением ряда формальностей. У кого нужно получать добро на осуществление регистрационных действий, какие […]
  • Костромской районный военный комиссариат Контакты государственных учреждений Отдел военного комиссариата Костромской области по Костромскому району Ниже подробное описание как доехать и добраться до организации - «Отдел военного комиссариата Костромской области по Костромскому району» по адресу г. Кострома, ул. Никитская, д. […]
  • Аванс удержанный Зарплатный аванс: налогообложение и начисление ЕСВ by admin · Листопад 12, 2015 (комментарий к письму ГФС от 28.09.2015 г. № 20527/6/99-99-17-02-01-15 ) Суть вопроса . Зарплату за первую половину месяца (аванс) выплачивают без начисления в регистрах бухучета. При этом ст. 115 КЗоТ […]
  • Перевод квартиры в нежилое помещение согласие жильцов 2018 Когда нужно согласие соседей на перевод жилого помещения в нежилое, и как его правильно оформить? Для организации какого-либо бизнеса необходима соответствующая недвижимость. Строительство в черте города требует больших вложений, учитывая, что место расположения будущего здания должно […]